Sistemas de e-Business Interfuncionais

Aplicativos de e-Business:
Este capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da informação em e-business e de e-commerce. e-Business é o uso da Internet, de outras redes e das tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios.
Distinção entre e-commerce e e-business:

• e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais.
• e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-Business redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o valor do cliente.

Arquitetura das Aplicações de e-Business:
A figura abaixo é uma excelente ilustração do conceito de arquitetura de aplicações de e-business. Ela mostra uma visão geral das aplicações de e‑business e de seus inter-relacionamentos dentro de uma empresa de e‑business.

Arquitetura das Aplicações de e-Business
As organizações estão criando inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e outros interessados em seus empreendimentos de e-business.
Sistemas Empresariais Interfuncionais:
Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos estratégicos.
Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos empresariais, tais como:

• Desenvolvimento do Produto
• Produção
• Distribuição
• Gerenciamento de pedidos
• Apoio ao cliente

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) :

Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem:

• O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais.
• O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e‑business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e‑commerce.

O valor para os negócios do software de ERP:

• O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição.
• O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM):

• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
• Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente:

• O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente.
• Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa.
• Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.
• O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

Os programas de CRM geralmente englobam:

• Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas.
• Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais.
• Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los.

Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem:

• O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
• O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
• O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado.
• O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

 

Integração das Aplicações da Empresa:

Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de:

• Software de planejamento de recursos empresariais
• Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
• Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa.
O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI:

• Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas.
• Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas.
• Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários.
• Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes.

Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: 

 
O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são:

• Dar ao cliente o que ele deseja
• Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
• Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

A meta do SCM é:

• Reduzir custos
• Aumentar a eficiência
• Ampliar os lucros
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores
• Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.            

De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais:

• Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo.
• Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente.
• Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação.

Processamento de Transações On-line

Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um papel estratégico no comércio eletrônico.

• Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de transações on-line (OLTP).
• Esses sistemas em tempo real, que captam e processam imediatamente as transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos clientes e outros parceiros comerciais.
• Tais sistemas agregam valor aos produtos e serviços de uma companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus concorrentes.

O ciclo de processamento das transações:
Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e geram diversos produtos de informação para uso interno e externo.

Um ciclo de processamento de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem:

• Atividades de entrada de dados
• Atividades de processamento de transações
• Atividades de manutenção de bancos de dados
• Geração de documentos e relatórios
• Atividades de processamento de consultas.

Entrada de Dados

A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) envolve o processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de registro, codificação e edição.
Tendência: Mudar dos sistemas tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e confiáveis que os sistemas manuais.
Exemplos de dispositivos utilizados na automação de dados incluem:

• Terminais de ponto-de-venda
• ATM - Terminais de Caixas Automáticos
• Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR)
• PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de ponto-de-venda
• Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada remota de dados
• PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para entrada de dados
• Etiquetas com código de barras
• Cartões com fitas magnéticas
• Sites eletrônicos na Internet.

Processamento de Transações

Sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas:

• Processamento em lotes – os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo e são processados periodicamente.
• Processamento em tempo real - (também chamado de processamento on-line), os dados são processados imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem.
•  

Manutenção de bancos de dados:
Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que resultam de suas transações comerciais diárias.

Geração de Documentos e Relatórios:
Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios.
Entre os exemplos de documentos de transações temos:

• Pedidos de compra
• Contracheques
• Recibos de vendas
• Faturas
• Extratos de contas de clientes.

Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o processamento.

Processamento de Consultas:
Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet, intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas.
Entre os tipos de consultas encontramos:

• A verificação da situação de um pedido de vendas
• A verificação do saldo de uma conta
• A verificação sobre a quantidade de estoque disponível
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Colaboração nas Empresas
Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar – comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais.
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:

• Comunicar - compartilhar informações com outros
• Coordenar - coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos
• Colaborar  - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas comuns

Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de grupos de trabalho de empresas.

Ferramentas para Colaboração na Empresa:
 

 
Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como das intranets e extranets, estão impulsionado a demanda por ferramentas de colaboração nas empresas. Por outro lado, é a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, que estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam.
Ferramentas de software que ampliam a colaboração empresarial:

• Comunicação eletrônica
• Conferência eletrônica
• Controle do trabalho colaborativo

Ferramentas de Comunicação Eletrônica
Ferramentas de comunicação eletrônica abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web, os BBS (bulletin board systems – sistema de comunicação de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam.

Ferramentas de Conferência Eletrônica
Ferramentas de conferência eletrônica ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos:

• Conferência por dados e voz
• Videoconferência
• Sistemas de bate-papo
• Fóruns de discussão
• Sistemas de reunião eletrônica

Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração:
As Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui:

• Ferramentas de agendamento e programação
• Gerenciamento de atividades e projetos
• Sistemas de fluxo de trabalho
• Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.

Administrando Recursos e Tecnologias da Informação

Introdução

Existe uma necessidade real de os usuários finais entenderem e saberem como planejar e gerenciar os sistemas e a tecnologia da informação em uma organização. A tecnologia da informação permite que gerentes administrem a interdependência organizacional para atender as necessidades empresariais. A tecnologia da informação como telecomunicações, redes, poderosos PCs e recursos de informação são agora mais prontamente disponíveis a mais gerentes do que nunca.

Gerentes e a Tecnologia da Informação:

A tecnologia da informação apresenta aos gerentes um desafio gerencial significativo. As pressões competitivas do ambiente de negócios e tecnológico do final dos anos 90 estão forçando as principais empresas a repensarem seu uso e administração da tecnologia da informação. Muitos executivos de empresas agora encaram a tecnologia da informação como uma tecnologia que possibilita a administração de processos interfuncionais e interorganizacionais de que as unidades de negócios devem dispor para enfrentar com sucesso a competição  que elas enfrentam.

Uma diversidade de forças que parecem estar causando uma mudança significativa na estrutura e distribuição de gerentes em organizações nas quais a tecnologia da informação desempenha um papel principal inclui:

·       As organizações estão se tornando empresas mais baseadas no conhecimento, “amplamente formadas por especialistas que controlam e disciplinam seu próprio desempenho por meio de um feedback organizado de colegas, clientes e sedes”. 

·       A Internet, intranets, extranets, hardware e software mais eficientes e econômicos estão possibilitando que indivíduos, equipes, grupos de trabalho, unidades de negócios e organizações sejam “ligadas” em estreitas relações comerciais que podem fornecer a comunicação e coordenação necessárias no mercado competitivo e globalizado de hoje.

·       A capacidade de apoio à decisão fornecida pela tecnologia dos sistemas de informação está mudando o foco da tomada de decisão gerencial.

·       A administração de recursos dos sistemas de informação de uma empresa não é mais o campo exclusivo dos especialistas em sistemas de informação. Em vez disso, a administração de recursos de informação tornou-se uma responsabilidade  de todos os gerentes.

Desempenho Deficiente dos SI

A função de sistemas de informação possui problemas de desempenho em muitas organizações. A tecnologia da informação, por exemplo, não está sendo utilizada de modo eficaz, eficiente ou econômico por muitas organizações. A tecnologia da informação não está sendo utilizada:

·       Eficazmente – ela é utilizada principalmente para informatizar processos empresariais tradicionais em lugar de ser utilizada para apoio à decisão e a processos e produtos inovadores para obter vantagens competitivas.

·       Eficientemente – pelos grupos de serviços de informação que fornecem tempos de resposta deficientes, paradas freqüentes, sistemas incompatíveis, dados desintegrados e acúmulo de pedidos [backlogs] de desenvolvimento de aplicações.

·       Economicamente – caso os custos da tecnologia da informação se elevaram mais depressa do que outros custos, ainda que o custo de processamento de cada unidade de dados esteja decrescendo devido às reduções radicais no preço e aprimoramentos na tecnologia de hardware e software.

Envolvimento e Comando da Administração:

As experiências de organizações bem-sucedidas revelam que o extenso e significativo envolvimento da administração e do usuário final é o ingrediente fundamental do desempenho de alta qualidade dos sistemas de informação.

O envolvimento adequado de gerentes na administração da TI exige o desenvolvimento de estruturas de comando que incentivem a participação ativa dos usuários finais gerenciais no planejamento e controle dos usos empresariais da TI. Estando envolvidos nas decisões de TI que afetam suas unidades de negócios, os gerentes evitam os problemas de desempenho dos SI. Sem este alto grau de envolvimento, os gerentes não podem melhorar o valor  da tecnologia da informação para os negócios. Diversos níveis de envolvimento e controle da tecnologia da informação incluem:

·           Comitê Executivo da Tecnologia da Informação

-           Comitê composto por altos executivos que realizam o planejamento estratégico dos sistemas de informação e coordenam o desenvolvimento de projetos importantes de sistemas de informação.

·           Comitê de Direção da TI

-           Comitê composto por gerentes de unidades de negócios, gerentes operacionais e pessoal administrativo do departamento de serviços de informação que supervisionam o andamento de projetos de desenvolvimento de sistemas.

·           Administração pelo Usuário Final.

-           Administração direta pelo usuário final da tecnologia da informação em unidades de negócios e grupos de trabalho, incluindo a participação no desenvolvimento de sistemas de informação importantes.

Organizações e a Tecnologia da Informação:

Para melhor compreender o impacto organizacional da tecnologia da informação, é útil encarar uma organização como um sistema sócio-técnico. O conceito de sistemas sócio-técnicos enfatiza que, para melhorar o desempenho de uma organização, os gerentes devem:

·           Mudar um ou mais desses componentes

·           Levar em conta as relações entre esses componentes interdependentes.

Os componentes básicos de um sistema sócio-técnico incluem:

·       Pessoal: - os gerentes são indivíduos com uma diversidade de preferências por informações e capacidades diversificadas para utilizar efetivamente as informações que lhes são fornecidas. Os sistemas de informação devem gerar produtos de informação sob medida para atender as necessidades de cada gerente.

·       Tarefas: - As tarefas de muitas organizações se tornaram bastante complexas e ineficientes no curso do tempo. A tecnologia da informação pode desempenhar um papel importante no combate à complexidade organizacional por meio do apoio à reengenharia de processos empresariais.

·       Tecnologia: - A tecnologia dos sistemas de informação computadorizados continua a se tornar mais sofisticada e complexa. Entretanto, essa tecnologia não deve determinar as necessidades de informação dos usuários finais no desempenho de suas tarefas organizacionais. Ela deve acomodar a cultura e estrutura administrativa de cada organização.

·       Cultura: - As organizações e suas sub-unidades possuem uma cultura que é compartilhada pelos gerentes e demais funcionários. Elas possuem um conjunto único de valores e estilos organizacionais que podem variar do informal ao muito formal. O projeto de sistemas de informação e produtos de informação deve acomodar essas diferenças.

 

·       Estrutura: - As organizações estruturam sua administração, funcionários e tarefas de trabalho em uma multiplicidade de sub-unidades organizacionais. A função dos SI não pode mais ser uma estrutura hierárquica, centralizada e organizacional que se suporta por meio da centralização do poder de processamento, bancos de dados e desenvolvimento de sistemas ao nível do escritório central da empresa. Este tipo de estrutura enfatiza a coleta de dados em bancos de dados centralizados e a produção de relatórios para atender as necessidades de informação de executivos funcionais.

Em vez disso, a TI deve ser capaz de apoiar tipos mais descentralizados e colaboradores de estrutura organizacional, que necessitam de intranets ou redes cliente/servidor mais interconectadas, bancos de dados distribuídos, computadores enxutos [downsized] e recursos de desenvolvimento de sistemas distribuídos entre os níveis de unidade e grupos de trabalho da empresa. Dessa maneira, a tecnologia da informação deve enfatizar a comunicação e colaboração rápida e fácil entre indivíduos, unidades de negócios e outros grupos de trabalho da organização, utilizando eletrônica em vez de papel.

Administração de Recursos de Informação:

A administração de recursos de informação tornou-se uma maneira popular de enfatizar uma mudança maior na administração e missão da função de sistemas de informação em muitas organizações. Nessas organizações, a IRM pode ser vista como algo que possui cinco dimensões principais:

·           Administração Estratégica

-           a tecnologia da informação deve ser administrada para contribuir com os objetivos estratégicos e vantagens competitivas de uma empresa, não apenas para a eficiência operacional ou tomada de decisão.

·           Administração Operacional

-           a tecnologia da informação e os sistemas de informação podem ser administrados por estruturas organizacionais funcionais e técnicas gerenciais comumente utilizadas em todas as outras unidades da empresa.

·           Administração de Recursos

-           dados e informações, hardware e software, redes de telecomunicações e pessoal de SI são recursos organizacionais decisivos que devem ser administrados como os demais recursos da empresa.

 

·           Administração da Tecnologia

-           todas as tecnologias que processam, armazenam e comunicam dados e informações por toda a empresa devem ser administradas como sistemas integrados de recursos organizacionais.

·           Administração Distribuída

-           administrar o uso da tecnologia da informação e dos recursos de sistemas de informação nas unidades de negócios ou grupos de trabalho é uma responsabilidade chave de seus gerentes, seja qual for a sua função ou nível na organização.

Administração Estratégica:

A função de SI deve administrar a tecnologia da informação de forma a dar contribuições importantes para a lucratividade e objetivos estratégicos da empresa. Dessa forma, a função dos sistemas de informação deve deixar de ser uma prestadora de serviços de informação concentrada apenas em atender necessidades de processamento de transações ou de apoio à decisão de uma empresa. Em vez disso, ela deve se tornar uma geradora ou empacotadora de produtos de informação ou capacitadora de estruturas organizacionais e processos empresariais que possam dar a uma empresa uma vantagem comparativa em relação a seus concorrentes.

O Diretor-Executivo de Informações

Muitas empresas têm criado um cargo de administração sênior, o diretor-executivo de informações (CIO), para supervisionar o uso da TI. O CIO possui três responsabilidades principais:

·       Supervisionar os serviços de apoio de serviços convencionais de computação, telecomunicações, sistemas de automação do escritório e outros serviços de apoio da tecnologia dos SI.

·       Concentrar-se no planejamento e estratégia de longo prazo. O CIO não controla atividades cotidianas de serviços de informação.

·       Trabalhar com outros altos executivos para desenvolver sistemas de informação estratégicos que ajudem a tornar a empresa mais competitiva no mercado.

Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação

A administração de SI estratégicos exige o planejamento estratégico de SI . As empresas realizam essa tarefa tendo em vista quatro objetivos principais:

·       Alinhamento Empresarial

Compatibilizar o investimento em tecnologia da informação com uma visão e metas  estratégicas da empresa.

·       Vantagem Competitiva

Aproveitar a tecnologia da informação para criar sistemas de informação  estratégicos e inovadores para alcançar vantagem competitiva.

·       Administração de Recursos

Desenvolver planos para a administração eficiente e eficaz dos recursos de sistemas de informação de uma empresa, incluindo pessoal de SI, recursos de hardware, software, dados e rede.

·       Arquitetura Tecnológica

Desenvolver políticas tecnológicas e projetar uma arquitetura de tecnologia da informação para a organização.

Arquitetura de Tecnologia da Informação

A arquitetura de TI criada pelo processo de planejamento estratégico é um projeto ou planta conceitual que inclui os seguintes componentes principais:

·           Plataforma Tecnológica

Sistemas de computadores, software de sistemas e aplicações e redes de telecomunicações fornecem uma infra-estrutura ou plataforma de computação e comunicações que apoia o uso da tecnologia da informação na empresa.

·           Recursos de Dados

Diversos tipos de bancos de dados operacionais e especializados, incluindo data warehouse e bancos de dados Internet/intranet armazenam e fornecem dados e informações para os processos empresariais e apoio à decisão gerencial.

·           Portfólio de Aplicações

Aplicações  da tecnologia da informação são projetadas como um portfólio diversificado de sistemas de informação que apoiam funções organizacionais chaves bem como processos empresariais interfuncionais. Além disso, um portfólio de aplicações deve incluir apoio para vínculos comerciais interorganizacionais, tomada de decisões gerenciais, computação e colaboração pelos usuários finais e iniciativas estratégicas para alcançar vantagem competitiva.

·           Organização da TI

A estrutura organizacional da função dos SI dentro de uma empresa e a distribuição dos especialistas de SI entre a sede da empresa e as unidades de negócios podem ser projetadas ou reformuladas para atender a mudanças nas estratégias de uma empresa. A forma de organização da TI depende da filosofia gerencial, visão empresarial e estratégias de negócios e de TI formuladas durante o processo de planejamento estratégico.

Administração Operacional

O conceito de administração de recursos da informação enfatiza que as funções e técnicas gerenciais e as estruturas organizacionais comuns à maioria das empresas podem ser utilizadas para gerenciar a tecnologia da informação. Gerentes comerciais e de SI podem utilizar técnicas gerenciais (como modelos de planejamento, orçamentos financeiros e administração de projeto) e uma combinação de grupos de trabalho e unidades de negócios funcionais e baseados no processo, tal como fazem em outras áreas importantes da empresa.

Trata-se a função dos sistemas de informação como outras funções e espera-se que ela utilize as técnicas gerenciais empregadas por outras unidades de negócios para administrar seus recursos e atividades. Os departamentos de serviços de informação desempenham diversas funções e atividades básicas. Estas podem ser agrupadas em três funções dos SI básicas:

·       Desenvolvimento de sistemas

·       Operações

·       Serviços técnicos

Centralização versus Descentralização

Os modernos sistemas de informação computadorizados podem apoiar tanto a centralização como a descentralização dos sistemas de informação, das operações e do processo de tomada de decisões dentro de organizações usuárias de computadores.

Instalações de computador centralizadas

·       Podem conectar todas as partes de uma organização por meio de redes de telecomunicações para permitir à alta administração centralizar a tomada de decisões anteriormente executada por níveis inferiores da administração.

·       Podem promover a centralização de operações, o que reduz o número de filiais, instalações de fabricação, depósitos e outros locais de trabalho necessitados pela empresa.

Instalações de computador descentralizadas

·       Redes distribuídas de computadores em múltiplos locais de trabalho podem permitir que a alta administração delegue mais a tomada de decisões aos gerentes de níveis médios.

·       A administração pode descentralizar as operações aumentando o número de filiais embora ainda mantendo acesso ao potencial de informações e comunicações de que ela necessita para controlar a direção geral da organização.

A tecnologia da informação pode incentivar tanto a centralização como a descentralização dos sistemas de informação, operações empresariais e administração.

A estrutura organizacional e a arquitetura de sistemas de informação de uma empresa são influenciadas pela:

·       Filosofia da alta administração

·       Cultura da organização

·       Necessidade de reprojetar suas operações

·       Utilização de estratégias competitivas agressivas ou conservadoras

Mudanças nas Tendências

As empresas continuar a utilizar uma diversidade de combinações organizacionais para a distribuição de serviços de informação. Algumas das mudanças nas tendências incluem:

·       Nos primeiros anos da computação, quando os computadores mal podiam cumprir uma única carga de trabalho do departamento, a descentralização era a única opção.

·       O desenvolvimento de grandes mainframes, telecomunicações e terminais levaram a uma centralização do hardware e software, bancos de dados e especialistas em SI ao nível geral das organizações.

·       O desenvolvimento de mini e microcomputadores acelerou uma tendência de downsizing um passo atrás rumo à descentralização. Passaram a existir as redes cliente/servidor distribuídas aos níveis de empresa, departamento, grupo de trabalho e equipe. Isto promoveu uma mudança de bancos de dados e especialistas da informação para alguns departamentos e a criação de centros de informação para apoiar a computação pelo usuário final.

·       Ultimamente, a tendência é a de estabelecer controle mais rígido sobre os recursos de informação de uma organização, embora ainda atendendo as necessidades estratégicas de suas unidades de negócios. Isto tem resultado em uma tendência de centralização em algumas organizações e o desenvolvimento de estruturas híbridas dotadas de componentes centralizados e descentralizados em outras organizações.

·       Algumas empresas têm desmembrado suas funções de SI em subsidiárias de SI que oferecem serviços de processamento de informações para organizações externas, além da empresa matriz.

·       Algumas organizações têm recorrido à terceirização, isto é, passado a totalidade ou parte de suas operações de SI para contratados de fora conhecidos como integradores de sistemas ou empresas de administração de instalações.

Administrando o Desenvolvimento de Sistemas

Administração do desenvolvimento de sistemas significa gerenciar atividades como as de análise e projeto de sistemas, prototipagem, programação de aplicações, administração de projetos, garantia de qualidade e manutenção de sistemas para todos os principais projetos de desenvolvimento empresarial ou de TI. Planejar, organizar e controlar a função de desenvolvimento de sistemas de um departamento de serviços de informação é uma das principais responsabilidades gerenciais. Ela exige a administração das atividades de equipes de analistas de sistemas, programadores e usuários finais trabalhando em uma diversidade de projetos de desenvolvimento de sistemas de informação. Além disso, alguns grupos de desenvolvimento de sistemas têm criado centros de desenvolvimento dotados de consultores para os programadores e analistas de sistemas em suas organizações.

Administrando as Operações de SI

A administração das operações de SI diz respeito ao uso de recursos de hardware, software, rede e pessoal nos centros de dados (centros de computação) da empresa ou unidade de uma organização. As atividades operacionais que devem ser administradas incluem entrada de dados, operações de equipamentos, controle da produção e suporte à produção.

Muitas atividades de administração das operações estão sendo automatizadas pelo uso de pacotes de software para a administração do desempenho dos sistemas de computação. Esses monitores de desempenho de sistemas:

·       Acompanham o processamento de tarefas de computação.

·       Ajudam a desenvolver um horário planejado de operações do computador que possa otimizar o desempenho do sistema

·       Produzem estatísticas detalhadas de valor inestimável para o planejamento e controle eficaz da capacidade do computador

·       Fornecem informações necessitadas pelos sistemas de cobrança [chargeback systems] que alocam custos para os usuários com base nos serviços de informação prestados.

·       Possuem capacidades para controle de processos que monitoram e controlam operações de computadores em grandes centros de dados.

Administração de Recursos

Os dados e informações, hardware e software, redes de telecomunicações e pessoal de SI são recursos valiosos que devem ser administrados para benefício de toda a organização.

A Administração de Recursos Humanos na TI

O sucesso ou fracasso de uma organização de serviços de informação reside fortemente na qualidade de seu pessoal. Administrar funções de serviços de informação envolve a administração do pessoal gerencial, técnico e escriturário. Um dos mais importantes trabalhos dos gerentes de serviços de informação é recrutar pessoal qualificado e desenvolver, organizar e direcionar as capacidades do pessoal existente. Por exemplo:

·       Os funcionários devem ser constantemente treinados para acompanharem os últimos avanços em um campo altamente técnico e dinâmico.

·       O desempenho do funcionário no cargo deve ser continuamente avaliado e os desempenhos extraordinários devem ser premiados com aumentos salariais ou promoções.

·       Os níveis de ordenados e salários devem ser estabelecidos e os planos de carreira devem ser projetados para que os indivíduos possam passar para novos cargos por meio de promoção e transferência à medida que ganham tempo de casa e experiência.

Carreiras em Sistemas de Informação

Os computadores e seu uso em sistemas de informação geraram oportunidades de carreiras interessantes, altamente remuneradas e desafiadoras para milhões de homens e mulheres. As oportunidades de emprego no campo da computação e tecnologia da informação são excelentes à medida que as organizações continuam a expandir seu uso da tecnologia da informação.

Administração da Tecnologia

Todas as tecnologias que processam, armazenam e liberam dados e informações por toda a empresa devem ser administradas como sistemas integrados de recursos organizacionais. Essas tecnologias incluem a Internet, intranets e sistemas de comércio eletrônico e colaboração, bem como o processamento tradicional de informações com base no computador. Essas “ilhas de tecnologia” são interligadas pela administração dos recursos de informação e se tornam responsabilidade principal do CIO, uma vez que este esteja encarregado de todos os serviços de tecnologia da informação.

Administração de Redes

O rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e redes cliente/servidor fizeram da administração de redes uma das principais funções da administração da tecnologia. Esta função é responsável por administrar o acesso da empresa à Internet, intranets e extranets e às redes de área remota e redes interconectadas de área local de computação cliente/servidor. Essas redes exigem:

·       Um envolvimento maior de recursos de hardware e software

·       A criação de postos gerenciais e de assessoria para administrar seu uso.

A administração de redes é responsável por supervisionar a qualidade de todos os serviços de telecomunicações dos quais depende hoje a maioria das empresas.

Os gerentes de rede:

·       São normalmente responsáveis pela avaliação e recomendação da aquisição de provedores de serviços de Internet, servidores de Internet e intranet e conjuntos de software de navegação e hardware e software de comunicações para redes cliente/servidor para grupos de trabalho e empresas.

·       Trabalham com gerentes de unidades de negócios para melhorar o projeto, a qualidade operacional e a segurança das redes e serviços de telecomunicações da organização.

·       Monitoram e avaliam a utilização da Internet, intranet e outras redes, processadores de telecomunicações, software de controle de redes e outros recursos de hardware e software de rede para garantir um nível adequado de atendimento aos usuários de uma rede.

Administração de Tecnologias Avançadas

Os avanços na tecnologia dos sistemas de informação produziram e continuarão a produzir um importante impacto nas operações, custos, ambiente de trabalho administrativo e posição competitiva de muitas organizações. Consequentemente, muitas empresas criaram grupos distintos (grupos avançados de tecnologia – ATGs) para identificar, introduzir e monitorar a assimilação de novas tecnologias de sistemas de informação em suas organizações, principalmente aquelas com um alto potencial de recuperação de investimento. Essas unidades organizacionais são chamadas de administração de tecnologia, tecnologias emergentes ou grupos avançados de tecnologia.

Administração Distribuída

A responsabilidade por administrar a tecnologia da informação está sendo progressivamente distribuída aos gerentes de uma organização em todos os níveis e em todas as funções. A administração de recursos de informação não é apenas responsabilidade do CIO de uma organização. Se você é um gerente, a administração de recursos da informação é uma de suas responsabilidades, quer você seja gerente de uma empresa, departamento, grupo de trabalho ou área funcional. Isto é particularmente verdadeiro uma vez que a Internet, intranets e redes cliente/servidor transferem a responsabilidade pela administração dos sistemas de informação para todos os gerentes e grupos de trabalho funcionais de uma organização.

Administrando a Computação pelo Usuário Final

O número de usuários finais em organizações que utilizam computadores para ajudá-las a realizar seus trabalhos tem excedido a capacidade de muitos departamentos de serviços de informação. Conseqüentemente, as equipes e grupos de trabalho de usuários finais devem utilizar estações de trabalho de PCs, pacotes de software e a Internet, intranets e outras redes para desenvolverem e aplicarem a tecnologia da informação em suas atividades de trabalho. As organizações têm respondido com:

·       A criação de serviços para o usuário, ou serviços para o cliente, funções para apoiar e administrar usuários finais.

·       A criação de centros de informações dotados de especialistas de ligação com o usuário ou “balconistas” com “hot-lines” para os usuários finais.

·       A distribuição de especialistas em apoio ao usuário final para departamentos e outros grupos de trabalho.

·       A criação e aplicação de políticas que dizem respeito à aquisição de hardware e software pelos usuários finais. Isto garante sua compatibilidade com os padrões de sistemas de hardware e software e conectividade de rede existentes. As políticas garantem a aplicação de controles adequados para promover o correto desempenho e preservação da integridade das redes e bancos de dados da empresa e seus departamentos.

Administrando o Acesso à Internet

Administrar o acesso à Internet dentro das organizações é uma das principais responsabilidades novas da administração. Fornecer acesso à Internet para os funcionários suscita diversas questões gerenciais desafiadoras. Exemplos incluem:

·       O uso intenso da Internet pelos funcionários pode exceder a capacidade das redes cliente/servidor. Muitas redes não foram projetadas para dar conta das grandes cargas geradas pelo tráfego de multimídia na Rede Mundial de Computadores e outros usos da Internet.

·       Questões relativas à legitimidade do uso da Internet pelos funcionários durante o expediente e responsabilidade pelo conteúdo de e-mails dos funcionários na Net.