Administrando Recursos e Tecnologias da Informação

Introdução

Existe uma necessidade real de os usuários finais entenderem e saberem como planejar e gerenciar os sistemas e a tecnologia da informação em uma organização. A tecnologia da informação permite que gerentes administrem a interdependência organizacional para atender as necessidades empresariais. A tecnologia da informação como telecomunicações, redes, poderosos PCs e recursos de informação são agora mais prontamente disponíveis a mais gerentes do que nunca.

Gerentes e a Tecnologia da Informação:

A tecnologia da informação apresenta aos gerentes um desafio gerencial significativo. As pressões competitivas do ambiente de negócios e tecnológico do final dos anos 90 estão forçando as principais empresas a repensarem seu uso e administração da tecnologia da informação. Muitos executivos de empresas agora encaram a tecnologia da informação como uma tecnologia que possibilita a administração de processos interfuncionais e interorganizacionais de que as unidades de negócios devem dispor para enfrentar com sucesso a competição  que elas enfrentam.

Uma diversidade de forças que parecem estar causando uma mudança significativa na estrutura e distribuição de gerentes em organizações nas quais a tecnologia da informação desempenha um papel principal inclui:

·       As organizações estão se tornando empresas mais baseadas no conhecimento, “amplamente formadas por especialistas que controlam e disciplinam seu próprio desempenho por meio de um feedback organizado de colegas, clientes e sedes”. 

·       A Internet, intranets, extranets, hardware e software mais eficientes e econômicos estão possibilitando que indivíduos, equipes, grupos de trabalho, unidades de negócios e organizações sejam “ligadas” em estreitas relações comerciais que podem fornecer a comunicação e coordenação necessárias no mercado competitivo e globalizado de hoje.

·       A capacidade de apoio à decisão fornecida pela tecnologia dos sistemas de informação está mudando o foco da tomada de decisão gerencial.

·       A administração de recursos dos sistemas de informação de uma empresa não é mais o campo exclusivo dos especialistas em sistemas de informação. Em vez disso, a administração de recursos de informação tornou-se uma responsabilidade  de todos os gerentes.

Desempenho Deficiente dos SI

A função de sistemas de informação possui problemas de desempenho em muitas organizações. A tecnologia da informação, por exemplo, não está sendo utilizada de modo eficaz, eficiente ou econômico por muitas organizações. A tecnologia da informação não está sendo utilizada:

·       Eficazmente – ela é utilizada principalmente para informatizar processos empresariais tradicionais em lugar de ser utilizada para apoio à decisão e a processos e produtos inovadores para obter vantagens competitivas.

·       Eficientemente – pelos grupos de serviços de informação que fornecem tempos de resposta deficientes, paradas freqüentes, sistemas incompatíveis, dados desintegrados e acúmulo de pedidos [backlogs] de desenvolvimento de aplicações.

·       Economicamente – caso os custos da tecnologia da informação se elevaram mais depressa do que outros custos, ainda que o custo de processamento de cada unidade de dados esteja decrescendo devido às reduções radicais no preço e aprimoramentos na tecnologia de hardware e software.

Envolvimento e Comando da Administração:

As experiências de organizações bem-sucedidas revelam que o extenso e significativo envolvimento da administração e do usuário final é o ingrediente fundamental do desempenho de alta qualidade dos sistemas de informação.

O envolvimento adequado de gerentes na administração da TI exige o desenvolvimento de estruturas de comando que incentivem a participação ativa dos usuários finais gerenciais no planejamento e controle dos usos empresariais da TI. Estando envolvidos nas decisões de TI que afetam suas unidades de negócios, os gerentes evitam os problemas de desempenho dos SI. Sem este alto grau de envolvimento, os gerentes não podem melhorar o valor  da tecnologia da informação para os negócios. Diversos níveis de envolvimento e controle da tecnologia da informação incluem:

·           Comitê Executivo da Tecnologia da Informação

-           Comitê composto por altos executivos que realizam o planejamento estratégico dos sistemas de informação e coordenam o desenvolvimento de projetos importantes de sistemas de informação.

·           Comitê de Direção da TI

-           Comitê composto por gerentes de unidades de negócios, gerentes operacionais e pessoal administrativo do departamento de serviços de informação que supervisionam o andamento de projetos de desenvolvimento de sistemas.

·           Administração pelo Usuário Final.

-           Administração direta pelo usuário final da tecnologia da informação em unidades de negócios e grupos de trabalho, incluindo a participação no desenvolvimento de sistemas de informação importantes.

Organizações e a Tecnologia da Informação:

Para melhor compreender o impacto organizacional da tecnologia da informação, é útil encarar uma organização como um sistema sócio-técnico. O conceito de sistemas sócio-técnicos enfatiza que, para melhorar o desempenho de uma organização, os gerentes devem:

·           Mudar um ou mais desses componentes

·           Levar em conta as relações entre esses componentes interdependentes.

Os componentes básicos de um sistema sócio-técnico incluem:

·       Pessoal: - os gerentes são indivíduos com uma diversidade de preferências por informações e capacidades diversificadas para utilizar efetivamente as informações que lhes são fornecidas. Os sistemas de informação devem gerar produtos de informação sob medida para atender as necessidades de cada gerente.

·       Tarefas: - As tarefas de muitas organizações se tornaram bastante complexas e ineficientes no curso do tempo. A tecnologia da informação pode desempenhar um papel importante no combate à complexidade organizacional por meio do apoio à reengenharia de processos empresariais.

·       Tecnologia: - A tecnologia dos sistemas de informação computadorizados continua a se tornar mais sofisticada e complexa. Entretanto, essa tecnologia não deve determinar as necessidades de informação dos usuários finais no desempenho de suas tarefas organizacionais. Ela deve acomodar a cultura e estrutura administrativa de cada organização.

·       Cultura: - As organizações e suas sub-unidades possuem uma cultura que é compartilhada pelos gerentes e demais funcionários. Elas possuem um conjunto único de valores e estilos organizacionais que podem variar do informal ao muito formal. O projeto de sistemas de informação e produtos de informação deve acomodar essas diferenças.

 

·       Estrutura: - As organizações estruturam sua administração, funcionários e tarefas de trabalho em uma multiplicidade de sub-unidades organizacionais. A função dos SI não pode mais ser uma estrutura hierárquica, centralizada e organizacional que se suporta por meio da centralização do poder de processamento, bancos de dados e desenvolvimento de sistemas ao nível do escritório central da empresa. Este tipo de estrutura enfatiza a coleta de dados em bancos de dados centralizados e a produção de relatórios para atender as necessidades de informação de executivos funcionais.

Em vez disso, a TI deve ser capaz de apoiar tipos mais descentralizados e colaboradores de estrutura organizacional, que necessitam de intranets ou redes cliente/servidor mais interconectadas, bancos de dados distribuídos, computadores enxutos [downsized] e recursos de desenvolvimento de sistemas distribuídos entre os níveis de unidade e grupos de trabalho da empresa. Dessa maneira, a tecnologia da informação deve enfatizar a comunicação e colaboração rápida e fácil entre indivíduos, unidades de negócios e outros grupos de trabalho da organização, utilizando eletrônica em vez de papel.

Administração de Recursos de Informação:

A administração de recursos de informação tornou-se uma maneira popular de enfatizar uma mudança maior na administração e missão da função de sistemas de informação em muitas organizações. Nessas organizações, a IRM pode ser vista como algo que possui cinco dimensões principais:

·           Administração Estratégica

-           a tecnologia da informação deve ser administrada para contribuir com os objetivos estratégicos e vantagens competitivas de uma empresa, não apenas para a eficiência operacional ou tomada de decisão.

·           Administração Operacional

-           a tecnologia da informação e os sistemas de informação podem ser administrados por estruturas organizacionais funcionais e técnicas gerenciais comumente utilizadas em todas as outras unidades da empresa.

·           Administração de Recursos

-           dados e informações, hardware e software, redes de telecomunicações e pessoal de SI são recursos organizacionais decisivos que devem ser administrados como os demais recursos da empresa.

 

·           Administração da Tecnologia

-           todas as tecnologias que processam, armazenam e comunicam dados e informações por toda a empresa devem ser administradas como sistemas integrados de recursos organizacionais.

·           Administração Distribuída

-           administrar o uso da tecnologia da informação e dos recursos de sistemas de informação nas unidades de negócios ou grupos de trabalho é uma responsabilidade chave de seus gerentes, seja qual for a sua função ou nível na organização.

Administração Estratégica:

A função de SI deve administrar a tecnologia da informação de forma a dar contribuições importantes para a lucratividade e objetivos estratégicos da empresa. Dessa forma, a função dos sistemas de informação deve deixar de ser uma prestadora de serviços de informação concentrada apenas em atender necessidades de processamento de transações ou de apoio à decisão de uma empresa. Em vez disso, ela deve se tornar uma geradora ou empacotadora de produtos de informação ou capacitadora de estruturas organizacionais e processos empresariais que possam dar a uma empresa uma vantagem comparativa em relação a seus concorrentes.

O Diretor-Executivo de Informações

Muitas empresas têm criado um cargo de administração sênior, o diretor-executivo de informações (CIO), para supervisionar o uso da TI. O CIO possui três responsabilidades principais:

·       Supervisionar os serviços de apoio de serviços convencionais de computação, telecomunicações, sistemas de automação do escritório e outros serviços de apoio da tecnologia dos SI.

·       Concentrar-se no planejamento e estratégia de longo prazo. O CIO não controla atividades cotidianas de serviços de informação.

·       Trabalhar com outros altos executivos para desenvolver sistemas de informação estratégicos que ajudem a tornar a empresa mais competitiva no mercado.

Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação

A administração de SI estratégicos exige o planejamento estratégico de SI . As empresas realizam essa tarefa tendo em vista quatro objetivos principais:

·       Alinhamento Empresarial

Compatibilizar o investimento em tecnologia da informação com uma visão e metas  estratégicas da empresa.

·       Vantagem Competitiva

Aproveitar a tecnologia da informação para criar sistemas de informação  estratégicos e inovadores para alcançar vantagem competitiva.

·       Administração de Recursos

Desenvolver planos para a administração eficiente e eficaz dos recursos de sistemas de informação de uma empresa, incluindo pessoal de SI, recursos de hardware, software, dados e rede.

·       Arquitetura Tecnológica

Desenvolver políticas tecnológicas e projetar uma arquitetura de tecnologia da informação para a organização.

Arquitetura de Tecnologia da Informação

A arquitetura de TI criada pelo processo de planejamento estratégico é um projeto ou planta conceitual que inclui os seguintes componentes principais:

·           Plataforma Tecnológica

Sistemas de computadores, software de sistemas e aplicações e redes de telecomunicações fornecem uma infra-estrutura ou plataforma de computação e comunicações que apoia o uso da tecnologia da informação na empresa.

·           Recursos de Dados

Diversos tipos de bancos de dados operacionais e especializados, incluindo data warehouse e bancos de dados Internet/intranet armazenam e fornecem dados e informações para os processos empresariais e apoio à decisão gerencial.

·           Portfólio de Aplicações

Aplicações  da tecnologia da informação são projetadas como um portfólio diversificado de sistemas de informação que apoiam funções organizacionais chaves bem como processos empresariais interfuncionais. Além disso, um portfólio de aplicações deve incluir apoio para vínculos comerciais interorganizacionais, tomada de decisões gerenciais, computação e colaboração pelos usuários finais e iniciativas estratégicas para alcançar vantagem competitiva.

·           Organização da TI

A estrutura organizacional da função dos SI dentro de uma empresa e a distribuição dos especialistas de SI entre a sede da empresa e as unidades de negócios podem ser projetadas ou reformuladas para atender a mudanças nas estratégias de uma empresa. A forma de organização da TI depende da filosofia gerencial, visão empresarial e estratégias de negócios e de TI formuladas durante o processo de planejamento estratégico.

Administração Operacional

O conceito de administração de recursos da informação enfatiza que as funções e técnicas gerenciais e as estruturas organizacionais comuns à maioria das empresas podem ser utilizadas para gerenciar a tecnologia da informação. Gerentes comerciais e de SI podem utilizar técnicas gerenciais (como modelos de planejamento, orçamentos financeiros e administração de projeto) e uma combinação de grupos de trabalho e unidades de negócios funcionais e baseados no processo, tal como fazem em outras áreas importantes da empresa.

Trata-se a função dos sistemas de informação como outras funções e espera-se que ela utilize as técnicas gerenciais empregadas por outras unidades de negócios para administrar seus recursos e atividades. Os departamentos de serviços de informação desempenham diversas funções e atividades básicas. Estas podem ser agrupadas em três funções dos SI básicas:

·       Desenvolvimento de sistemas

·       Operações

·       Serviços técnicos

Centralização versus Descentralização

Os modernos sistemas de informação computadorizados podem apoiar tanto a centralização como a descentralização dos sistemas de informação, das operações e do processo de tomada de decisões dentro de organizações usuárias de computadores.

Instalações de computador centralizadas

·       Podem conectar todas as partes de uma organização por meio de redes de telecomunicações para permitir à alta administração centralizar a tomada de decisões anteriormente executada por níveis inferiores da administração.

·       Podem promover a centralização de operações, o que reduz o número de filiais, instalações de fabricação, depósitos e outros locais de trabalho necessitados pela empresa.

Instalações de computador descentralizadas

·       Redes distribuídas de computadores em múltiplos locais de trabalho podem permitir que a alta administração delegue mais a tomada de decisões aos gerentes de níveis médios.

·       A administração pode descentralizar as operações aumentando o número de filiais embora ainda mantendo acesso ao potencial de informações e comunicações de que ela necessita para controlar a direção geral da organização.

A tecnologia da informação pode incentivar tanto a centralização como a descentralização dos sistemas de informação, operações empresariais e administração.

A estrutura organizacional e a arquitetura de sistemas de informação de uma empresa são influenciadas pela:

·       Filosofia da alta administração

·       Cultura da organização

·       Necessidade de reprojetar suas operações

·       Utilização de estratégias competitivas agressivas ou conservadoras

Mudanças nas Tendências

As empresas continuar a utilizar uma diversidade de combinações organizacionais para a distribuição de serviços de informação. Algumas das mudanças nas tendências incluem:

·       Nos primeiros anos da computação, quando os computadores mal podiam cumprir uma única carga de trabalho do departamento, a descentralização era a única opção.

·       O desenvolvimento de grandes mainframes, telecomunicações e terminais levaram a uma centralização do hardware e software, bancos de dados e especialistas em SI ao nível geral das organizações.

·       O desenvolvimento de mini e microcomputadores acelerou uma tendência de downsizing um passo atrás rumo à descentralização. Passaram a existir as redes cliente/servidor distribuídas aos níveis de empresa, departamento, grupo de trabalho e equipe. Isto promoveu uma mudança de bancos de dados e especialistas da informação para alguns departamentos e a criação de centros de informação para apoiar a computação pelo usuário final.

·       Ultimamente, a tendência é a de estabelecer controle mais rígido sobre os recursos de informação de uma organização, embora ainda atendendo as necessidades estratégicas de suas unidades de negócios. Isto tem resultado em uma tendência de centralização em algumas organizações e o desenvolvimento de estruturas híbridas dotadas de componentes centralizados e descentralizados em outras organizações.

·       Algumas empresas têm desmembrado suas funções de SI em subsidiárias de SI que oferecem serviços de processamento de informações para organizações externas, além da empresa matriz.

·       Algumas organizações têm recorrido à terceirização, isto é, passado a totalidade ou parte de suas operações de SI para contratados de fora conhecidos como integradores de sistemas ou empresas de administração de instalações.

Administrando o Desenvolvimento de Sistemas

Administração do desenvolvimento de sistemas significa gerenciar atividades como as de análise e projeto de sistemas, prototipagem, programação de aplicações, administração de projetos, garantia de qualidade e manutenção de sistemas para todos os principais projetos de desenvolvimento empresarial ou de TI. Planejar, organizar e controlar a função de desenvolvimento de sistemas de um departamento de serviços de informação é uma das principais responsabilidades gerenciais. Ela exige a administração das atividades de equipes de analistas de sistemas, programadores e usuários finais trabalhando em uma diversidade de projetos de desenvolvimento de sistemas de informação. Além disso, alguns grupos de desenvolvimento de sistemas têm criado centros de desenvolvimento dotados de consultores para os programadores e analistas de sistemas em suas organizações.

Administrando as Operações de SI

A administração das operações de SI diz respeito ao uso de recursos de hardware, software, rede e pessoal nos centros de dados (centros de computação) da empresa ou unidade de uma organização. As atividades operacionais que devem ser administradas incluem entrada de dados, operações de equipamentos, controle da produção e suporte à produção.

Muitas atividades de administração das operações estão sendo automatizadas pelo uso de pacotes de software para a administração do desempenho dos sistemas de computação. Esses monitores de desempenho de sistemas:

·       Acompanham o processamento de tarefas de computação.

·       Ajudam a desenvolver um horário planejado de operações do computador que possa otimizar o desempenho do sistema

·       Produzem estatísticas detalhadas de valor inestimável para o planejamento e controle eficaz da capacidade do computador

·       Fornecem informações necessitadas pelos sistemas de cobrança [chargeback systems] que alocam custos para os usuários com base nos serviços de informação prestados.

·       Possuem capacidades para controle de processos que monitoram e controlam operações de computadores em grandes centros de dados.

Administração de Recursos

Os dados e informações, hardware e software, redes de telecomunicações e pessoal de SI são recursos valiosos que devem ser administrados para benefício de toda a organização.

A Administração de Recursos Humanos na TI

O sucesso ou fracasso de uma organização de serviços de informação reside fortemente na qualidade de seu pessoal. Administrar funções de serviços de informação envolve a administração do pessoal gerencial, técnico e escriturário. Um dos mais importantes trabalhos dos gerentes de serviços de informação é recrutar pessoal qualificado e desenvolver, organizar e direcionar as capacidades do pessoal existente. Por exemplo:

·       Os funcionários devem ser constantemente treinados para acompanharem os últimos avanços em um campo altamente técnico e dinâmico.

·       O desempenho do funcionário no cargo deve ser continuamente avaliado e os desempenhos extraordinários devem ser premiados com aumentos salariais ou promoções.

·       Os níveis de ordenados e salários devem ser estabelecidos e os planos de carreira devem ser projetados para que os indivíduos possam passar para novos cargos por meio de promoção e transferência à medida que ganham tempo de casa e experiência.

Carreiras em Sistemas de Informação

Os computadores e seu uso em sistemas de informação geraram oportunidades de carreiras interessantes, altamente remuneradas e desafiadoras para milhões de homens e mulheres. As oportunidades de emprego no campo da computação e tecnologia da informação são excelentes à medida que as organizações continuam a expandir seu uso da tecnologia da informação.

Administração da Tecnologia

Todas as tecnologias que processam, armazenam e liberam dados e informações por toda a empresa devem ser administradas como sistemas integrados de recursos organizacionais. Essas tecnologias incluem a Internet, intranets e sistemas de comércio eletrônico e colaboração, bem como o processamento tradicional de informações com base no computador. Essas “ilhas de tecnologia” são interligadas pela administração dos recursos de informação e se tornam responsabilidade principal do CIO, uma vez que este esteja encarregado de todos os serviços de tecnologia da informação.

Administração de Redes

O rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e redes cliente/servidor fizeram da administração de redes uma das principais funções da administração da tecnologia. Esta função é responsável por administrar o acesso da empresa à Internet, intranets e extranets e às redes de área remota e redes interconectadas de área local de computação cliente/servidor. Essas redes exigem:

·       Um envolvimento maior de recursos de hardware e software

·       A criação de postos gerenciais e de assessoria para administrar seu uso.

A administração de redes é responsável por supervisionar a qualidade de todos os serviços de telecomunicações dos quais depende hoje a maioria das empresas.

Os gerentes de rede:

·       São normalmente responsáveis pela avaliação e recomendação da aquisição de provedores de serviços de Internet, servidores de Internet e intranet e conjuntos de software de navegação e hardware e software de comunicações para redes cliente/servidor para grupos de trabalho e empresas.

·       Trabalham com gerentes de unidades de negócios para melhorar o projeto, a qualidade operacional e a segurança das redes e serviços de telecomunicações da organização.

·       Monitoram e avaliam a utilização da Internet, intranet e outras redes, processadores de telecomunicações, software de controle de redes e outros recursos de hardware e software de rede para garantir um nível adequado de atendimento aos usuários de uma rede.

Administração de Tecnologias Avançadas

Os avanços na tecnologia dos sistemas de informação produziram e continuarão a produzir um importante impacto nas operações, custos, ambiente de trabalho administrativo e posição competitiva de muitas organizações. Consequentemente, muitas empresas criaram grupos distintos (grupos avançados de tecnologia – ATGs) para identificar, introduzir e monitorar a assimilação de novas tecnologias de sistemas de informação em suas organizações, principalmente aquelas com um alto potencial de recuperação de investimento. Essas unidades organizacionais são chamadas de administração de tecnologia, tecnologias emergentes ou grupos avançados de tecnologia.

Administração Distribuída

A responsabilidade por administrar a tecnologia da informação está sendo progressivamente distribuída aos gerentes de uma organização em todos os níveis e em todas as funções. A administração de recursos de informação não é apenas responsabilidade do CIO de uma organização. Se você é um gerente, a administração de recursos da informação é uma de suas responsabilidades, quer você seja gerente de uma empresa, departamento, grupo de trabalho ou área funcional. Isto é particularmente verdadeiro uma vez que a Internet, intranets e redes cliente/servidor transferem a responsabilidade pela administração dos sistemas de informação para todos os gerentes e grupos de trabalho funcionais de uma organização.

Administrando a Computação pelo Usuário Final

O número de usuários finais em organizações que utilizam computadores para ajudá-las a realizar seus trabalhos tem excedido a capacidade de muitos departamentos de serviços de informação. Conseqüentemente, as equipes e grupos de trabalho de usuários finais devem utilizar estações de trabalho de PCs, pacotes de software e a Internet, intranets e outras redes para desenvolverem e aplicarem a tecnologia da informação em suas atividades de trabalho. As organizações têm respondido com:

·       A criação de serviços para o usuário, ou serviços para o cliente, funções para apoiar e administrar usuários finais.

·       A criação de centros de informações dotados de especialistas de ligação com o usuário ou “balconistas” com “hot-lines” para os usuários finais.

·       A distribuição de especialistas em apoio ao usuário final para departamentos e outros grupos de trabalho.

·       A criação e aplicação de políticas que dizem respeito à aquisição de hardware e software pelos usuários finais. Isto garante sua compatibilidade com os padrões de sistemas de hardware e software e conectividade de rede existentes. As políticas garantem a aplicação de controles adequados para promover o correto desempenho e preservação da integridade das redes e bancos de dados da empresa e seus departamentos.

Administrando o Acesso à Internet

Administrar o acesso à Internet dentro das organizações é uma das principais responsabilidades novas da administração. Fornecer acesso à Internet para os funcionários suscita diversas questões gerenciais desafiadoras. Exemplos incluem:

·       O uso intenso da Internet pelos funcionários pode exceder a capacidade das redes cliente/servidor. Muitas redes não foram projetadas para dar conta das grandes cargas geradas pelo tráfego de multimídia na Rede Mundial de Computadores e outros usos da Internet.

·       Questões relativas à legitimidade do uso da Internet pelos funcionários durante o expediente e responsabilidade pelo conteúdo de e-mails dos funcionários na Net.